DNA saus: van organisatiedoelstelling naar Twitter post
Een paar weken geleden luisterde ik naar een social media strategie presentatie van een bekende verzekeraar. Hoe zij social media hebben opgezet binnen deze organisatie en hoe zij op weg zijn naar een zogenaamde ‘social business’. Prachtig. Een ding miste ik echter in dit verhaal: de koppeling met de organisatiedoelstellingen. Je kunt verfijnde social media strategieën voor zowel implementatie als content bedenken, heel belangrijk, maar deze mogen niet op zichzelf staan. Het moet voortvloeien uit de doelstellingen van de organisatie. Het verhaal moet kloppen.
Voorbeeld. Als klant wil je snel een antwoord op je vraag. Of hij of zij dat nu zoekt via content op je website, een Twitter post of via telefonisch contact met een helpdesk…het antwoord moet eenduidig kloppen, het gevoel dat de organisatie bij hem of haar achterlaat moet eenduidig zijn. In de praktijk. Een bedrijfsstrategie die in het teken staat van ‘een snelle service’ zal er bijvoorbeeld voor moeten zorgen dat snel ook tot uitdrukking komt in de reactietijd op social media, het opnemen van de telefoon en de laadtijd van de website.
Bedrijfs-DNA
Het gevoel dat de organisatie achterlaat dus. Ofwel het DNA van het bedrijf. Waar sta je voor, wat is je identiteit? Een verkoopster van een luxe kledingwinkel in een ongestreken oude kloffie klopt niet. Evenals een bedrijf dat staat voor maatschappelijk verantwoord ondernemen in dieselauto’s rijdt. Het matcht niet. It’s all about the details. Het is de belofte vs de praktijk. Het is vaak het een-tiende-van-een-seconde-moment voor een klant om te bepalen of hij iets interessant vindt of niet en of het klopt bij zijn verwachting.
Silo’s
Logisch zullen veel marketing- en communicatiemensen zeggen. Inderdaad, maar toch is er een duidelijk verschil tussen theorie en praktijk. Weten en doen. En met alle specialisten die er gevraagd worden in deze snelle marketingwereld missen we des te meer een belangrijke koppeling. De koppeling met je DNA. De vertaling van je DNA naar je organisatie. De eenduidigheid. Veel bedrijven hebben het niet in de gaten of worstelen ermee. Er wordt teveel in silo’s gedacht. En dan bedoel ik niet alleen die bekende silo’s van bijvoorbeeld inkoop en sales maar juist ook de silo’s binnen het marketing- en communicatievak. Wie bewaakt het overzicht? Wie zorgt dat alle lijntjes verbonden zijn? Binnen Marketing en daarbuiten? Wie kijkt of het klopt?
Online, offline, social, campagnes, pr, enz. Hebben we echt met deze mooie campagnes naar de klant geluisterd, ingespeeld op zijn behoeften en verlangens, klopt dit met ons DNA? Weet iedereen hoe te acteren? Hoe past inkoop, finance, sales, web care, HR en zo meer het bedrijfs-DNA toe? Klopt bijvoorbeeld de content die zij creëren?
Van strategie naar actie en terug
Als communicatiemanager kun je een bedrijf of organisatie heel goed helpen met het finetunen en doorvertalen van de visie, missie of purpose en strategie naar uiteindelijk de marketingdoelstellingen. Die heb je tenslotte nodig om een goede propositie en communicatiestrategie te kunnen vaststellen. En kritische vragen stellen mag. Moet. Maar het is geen eenrichtingsverkeer, het is een continue proces. Dus van strategie naar actie en van actie naar strategie, 360 graden communicatie. Afstemmen, checken, finetunen, verbeteren. En…gewoon doen.
Wil je verder praten over een goede vertaling van organisatiedoelstellingen naar communicatiestrategie? Laat het me weten. Ik kom graag een kop koffie drinken.
